Bezirksversammlung Hamburg-Nord

Auszug - Kundenzentren vor dem Kollaps!? Antrag der CDU-Fraktion  

 
 
Sitzung der Bezirksversammlung
TOP: Ö 2.1
Gremium: Bezirksversammlung Beschlussart: (offen)
Datum: Do, 14.04.2016 Status: öffentlich/nichtöffentlich
Zeit: 18:00 - 20:53 Anlass: Sitzung
Raum: Großer Sitzungssaal
Ort: Robert - Koch - Straße 17, 20249 Hamburg
20-2892 Kundenzentren vor dem Kollaps!?
Antrag der CDU-Fraktion
     
 
Status:öffentlichDrucksache-Art:Antrag
  Aktenzeichen:123.30-04/0004
Federführend:Interner Service   
 
Protokoll

Herr Fischer stellt fest, die Kundenzentren stehen vor einem Kollaps. Derzeit ist der Vorlauf 60 Tage, um einen Termin zu bekommen. Im Bezirk Hamburg-Nord besteht derzeit eine Stellenvakanz von über 7 Stellen. Die Situation hat sich gegenüber den Vorjahren noch verschlimmert. Die im Regierungsprogramm versprochene Stärkung der Bezirke ist hier nicht erkennbar. Gemäß § 35 Bezirksverwaltungsgesetz ist der Bezirksamtsleiter dafür verantwortlich, dass das Bezirksamt die ihm übertragenen Aufgaben erfüllt. Gleichzeitig besteht gegenüber den Mitarbeitern des Bezirksamtes eine entsprechende Fürsorgepflicht. Die letzte Mitarbeiterversammlung der Kundenzentren hat gezeigt, dass dieser Fürsorgepflicht nicht ausreichend nachgekommen wird. Die Zustände sind sowohl für Kunden als für Mitarbeiter in den Kundenzentren unerträglich geworden. Hier muss dringend personell nachgebessert werden. Er kritisiert die Einsparungen, die in den Bezirken vorgenommen wurden. Weiterhin verweist er auf eine aktuelle Eingabe eine Bürgerin, bei der unter Androhung eines Ordnungsgeldes eine Ummeldung gefordert wurde, die bei der aktuellen Situation in den Kundenzentren gar nicht termingerecht leistbar ist. Die Bezirksversammlung sollte hier ein ganz klares Signal setzen, dass diese Zustände nicht länger hingenommen werden. Die Bezirksversammlung muss hier ihrer Verantwortung gegenüber den Bürgerinnen und Bürgern des Bezirkes gerecht werden. 

 

Herr Rösler bedauert die derzeitige Krise in den Kundenzentren und dass die aktuellen Anforderungen derzeit nicht zeitnah angemessen erfüllt werden können. Die Hauptursache liegt, abgesehen von saisonalen Steigerungen, in dem System der Kundenzentren insgesamt. Bezogen auf Hamburg-Nord legt er großen Wert auf die Feststellung, dass dieses Bezirksamt in den letzten Jahren keinerlei Einsparungen in den Kundenzentren vorgenommen hat. In anderen Bezirken wurde dies allerdings unterschiedlich gehandhabt. Die Kundenzentren sind eine zentrale Nahtstelle zwischen Verwaltung sowiergerinnen und Bürgern dieses Bezirkes. Derzeit gibt es Vakanzen. Diese Stellen werden zeitnah zwischen Juni und Oktober besetzt. Gemäß dem Prinzip der Allzuständigkeit kann der Kunde das Kundenzentrum aufsuchen, bei dem ihm die Chancen am größten sind, bedient zu werden. Dies wirkt sich dann durchaus auch auf die Kundenzentren in Hamburg-Nord aus. Er macht deutlich, in den Kundenzentren in Hamburg-Nord wird sehr gute Arbeit geleistet. Die Mitarbeiter sind motiviert und einsatzbereit. Derzeit werden in Hamburg-Nord zusätzliche Unterstützungskräfte für Hintergrundarbeiten eingesetzt. Ziel ist es die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im direkten Kundenbereich zu entlasten. Ab dem 18.04. werden Melderegisterauskünfte und Postverteilungsarbeiten von Kräften der Kasse Hamburg übernommen. Bei der Personaldisposition wird versucht, den Bestand jetzt auf 110% zu erhöhen. Weiterhin sind Mitarbeiter freiwillig bereit, im Mai und im Juni Mehrarbeit zu leisten mit dem Ziel, den derzeitigen Arbeitsrückstand abzutragen. Die Wartezeiten für einen Termin sind derzeit nicht akzeptabel. Wünschenswert wäre es, langfristig die sogenannten Spontankunden zu reduzieren. Dies z.B. indem rechtzeitig über den Ablauf der Personaldokumente per Brief informiert wird. Sollten die angedachten Maßnahmen nicht greifen, sollte das Geschäftsmodell der Kundenzentren mit 20 Filialen überdacht werden.        

 

Frau Möller stellt dar, es ist zumutbar, rechtzeitig einen Termin im Kundenzentrum zu vereinbaren. Derzeit kommen 40 % der Kunden mit Terminen und 60% Spontankunden in die Kundenzentren. Das ist das eigentliche Problem. Es muss den Bürgerinnen und Bürgern bewusst gemacht werden, dass in den Kundenzentren mit Terminen gearbeitet wird. Es wäre wünschenswert, wenn lediglich noch 10 % Spontankunden dort hinkommen. Es ist leicht, Kritik am System und an den Mitarbeitern zu üben. Gemeinsam muss darüber nachgedacht werden, hier Abhilfe zu schaffen. Offensichtlich werden inzwischen sogar Geschäfte mit Terminen bei den Kundenzentren gemacht. Dies muss auch unterbunden werden.

 

Herr Adolphi macht deutlich, man sollte großen Respekt vor der Arbeitsleistung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Kundenzentren haben. Er kritisiert grundsätzlich die Sparpolitik des Senats hinsichtlich des Personals in der Hamburger Verwaltung. Er verweist darauf, dass bestimmte Bereiche, wie der Bereich Parkraummanagement verstärkt werden, da hier entsprechende Einnahmen generiert werden sollen, zu Lasten anderer Bereiche. Es ist dringend notwendig das Personal in den Kundenzentren zu verstärken.

 

Frau Traversin erklärt, es ist gut, dass sich das Bezirksamt dem Problem stellt und versucht, durch geeignete Maßnahmen Abhilfe zu schaffen. Dies ist natürlich nicht ad hoc möglich. Langfristig sind Wartezeiten auf einen Termin für eine Ausweisverlängerung von acht Wochen nicht hinnehmbar. Sie fragt den Bezirksamtsleiter, wie die Personalverstärkung auf 110 % genau aussehen soll und wann man sich das Geschäftsmodell nochmals genau anschauen wird, um es gegebenenfalls zu überarbeiten. Sie bittet darum, hierzu zeitnah einen ausführlichen Sachstandsbericht zu erhalten. Kundenzentren müssen entsprechend aufgestellt sein, da die Bürgerinnen und Bürger hier Angelegenheiten regeln müssen, die nicht immer langfristig vorhersehbar sind bzw. nicht acht Wochen Zeit haben.

 

Herr Dr. Schott kann aus eigener Erfahrung sagen, dass es fast unmöglich ist, derzeit einen Termin innerhalb von 60 Tagen zu bekommen. Es handelt sich hier um Grundleistungen für die Bürgerinnen und Bürger und in diesem Bereich muss die Verwaltung ordnungsgemäß funktionieren. Hier trägt natürlich der Senat in erster Linie die Hauptschuld, da man die Bezirke seit Jahren ausbluten lässt und zwingt, die Personalkosten über dass erträgliche Maß hinaus zu senken. Jetzt müssen schnell Maßnahmen ergriffen werden, um dieses Desaster in den Griff zu bekommen. Das Terminvergabesystem erscheint in diesem Zusammenhang eher kontraproduktiv und sollte eingestellt werden. 

 

Herrsler erläutert, derzeit gibt es in den Kundenzentren in Hamburg-Nord 35 Stellen und es gibt eine Vakanz von vier Stellen. Es sollen zeitnah nicht nur diese vier Stellen besetzt werden, sondern darüber hinaus Personal eingestellt werden. Er verweist nochmals auf die bereits genannten weiteren Sofortmaßnahmen. Das Terminvergabesystem einzustellen, wäre aus seiner Sicht eine Fehlentscheidung und würde die Lage noch verschlimmern. Er wird nach der Sommerpause dem Hauptausschuss berichten, wie sich die Lage entwickelt hat.